Denu cwsmer am oes, nid dim ond ar gyfer y Nadolig

Wrth i’r Nadolig agosáu unwaith eto, mae’n anochel y bydd mwy a mwy o gwsmeriaid yn dechrau siopa y tu allan i’w cyrchfannau arferol wrth iddynt chwilio am yr anrheg berffaith honno i ffrindiau a theulu.

I fanwerthwyr, mae hyn yn golygu cyfleoedd i ddenu, ac o bosibl gadw, cwsmeriaid newydd nad ydynt efallai wedi siopa gyda nhw yn y gorffennol. Fodd bynnag, nid yw gwneud yn siŵr bod cwsmeriaid tro cyntaf yn dychwelyd eto yn y dyfodol mor hawdd â chynnig dewis gwych o gynnyrch Nadoligaidd neu eu hudo i mewn gydag ychydig o fargeinion ychwanegol arbennig. Y prawf go iawn yw pa mor dda rydych chi'n cyflwyno'r 'profiad cwsmer' hollbwysig hwnnw.

Mae Brand Switchers yn wych, cyn belled nad ydyn nhw'n eich gadael chi am rywun arall!

Mae defnyddwyr yn parhau i fod yn anwadal ac mae teyrngarwch siopwyr yn dod yn anos i'w gadw, hyd yn oed pan fyddwch yn darparu gwasanaeth gwych. Er mwyn ychwanegu rhagor o halen at y briw, rydym wedi datgelu ystadegau sy'n dangos bod 89% o ddefnyddwyr wedi newid brandiau unwaith neu ddwywaith yn ystod y flwyddyn ddiwethaf – sy'n dangos, er bod cyfleoedd cynyddol i fanwerthwyr ennill mwy o gwsmeriaid yn 2024 o ganlyniad uniongyrchol i profiad siopa tro cyntaf gyda nhw y Nadolig hwn, nid yw mor dda os mai chi yw'r adwerthwr maen nhw wedi newid ohono!

Cwsmer am oes, hyd yn oed yn yr amseroedd drwg

Oeddech chi’n gwybod bod busnesau yn y DU yn colli tua £12 biliwn bob blwyddyn dim ond o ganlyniad i wasanaeth cwsmeriaid gwael? Mae hon yn ergyd enfawr i'r diwydiant, ac yn un y gellir ei hosgoi dim ond trwy sicrhau bod cwsmeriaid yn cael gofal, boed yn eu hymweliad cyntaf neu eu hymweliad olaf, yn yr amseroedd da a'r drwg.

Mae llawer o erthyglau a blogiau yn canolbwyntio ar sut y dylech fod yn 'gwella' eich profiad cwsmer, ond dylid rhoi sylw cyfartal i sut rydych chi'n rheoli profiad cwsmer gwael hefyd. A ydych chi'n darparu sawl ffordd i'ch cwsmeriaid gysylltu â chi os oes problem? A yw'r sianeli hyn yn effeithiol?

A ydynt yn gydgysylltiedig fel nad oes rhaid i gwsmeriaid ddweud y broblem bum gwaith drosodd cyn iddynt gael yr help sydd ei angen arnynt (pobl anwes cyffredin o 89% o ddefnyddwyr)? Nid yw cwsmeriaid yn cael eu colli'n awtomatig dim ond oherwydd eu bod wedi cael profiad gwael, dyna sut rydych chi fel adwerthwr yn ymdrin â'r broses gyfan a'r datrysiad i sicrhau bod y cwsmer nid yn unig yn fodlon â sut yr ymdriniwyd â'u mater, ond y bydd hefyd yn mynd ymlaen i hyrwyddo chi i eraill am wneud gwaith mor dda.

Mae amser segur TG yn gymhlethdod diangen

Er y gall amser segur TG fod yn annifyr i fanwerthwyr, gellir anwybyddu'r effaith a gaiff ar foddhad a theyrngarwch cwsmeriaid yn rheolaidd. Dylai cwsmeriaid gynllunio ymlaen llaw a sicrhau bod yr holl systemau'n cael eu hadolygu ac yn gweithio'n iawn cyn tymor prysur y Nadolig. Mae ymchwil wedi dangos y bydd 1 o bob 3 cwsmer yn gadael ciw os bydd yn rhaid iddynt aros mwy na 5 munud, a bydd 50% o gwsmeriaid yn osgoi adwerthwr yn y dyfodol ar ôl gorfod aros am fwy na 5 munud - wrth i dymor y Nadolig agosáu, a chyn i chi benderfynu ar gysylltiadau rheoli TG yn y dyfodol, ystyriwch sut y bydd ychydig funudau o amser segur yn unig yn effeithio ar eich gwerthiant ac enw da eich busnes.

Mae manwerthwyr yn aml yn rhoi'r mwyafrif o'u ffocws ar y siopau mwy, ond mewn gwirionedd y siopau llai sydd angen mwy o sylw - bydd effaith un EPOS yn mynd i lawr yn cael ei deimlo gan siop gyda thri thil yn llawer mwy na siop ag ugain til. Rhaid i adwerthwyr edrych ar eu hystâd gyfan a phenderfynu pa ofynion TG sy'n angenrheidiol ar lefel y siop, yn hytrach na defnyddio un dull cyffredinol ar gyfer pob siop. Gall darparwyr gwasanaethau TG gynnig cytundebau lefel gwasanaeth amrywiol ar gyfer gwahanol siopau neu ar wahanol adegau o'r flwyddyn, gan sicrhau cyn lleied o amser segur â phosibl ar yr adegau o bwys ac yn y storfeydd lle bydd yr effaith yn cael ei theimlo fwyaf.

Dyma'r tymor i hyfforddi eich staff dros dro

Mae'n peri ychydig o bryder meddwl mai'r staff dros dro mwyaf newydd yw'r staff hynny sy'n gyfrifol am gyfarfod, cyfarch a gwasanaethu amrywiaeth o ddarpar gwsmeriaid newydd! Yn amlwg mae hon yn sefyllfa gyffredin ac anorfod, gan fod galw cynyddol dros gyfnod yr ŵyl yn gofyn am fwy o staff, ond mae’n amlygu pwysigrwydd hyfforddi staff tymhorol dros dro yn briodol, oherwydd i lawer byddant ar y rheng flaen o ran rhyngweithio â chwsmeriaid o fis Tachwedd hyd at y Blwyddyn Newydd. Mae hyn yn cynnwys sicrhau bod pob aelod o staff yn hyfedr wrth ddefnyddio'r tiliau ac offer technegol arall; gallai camgymeriad syml fel gosod rholyn argraffydd yn anghywir fod yn gostus os daw â'r cyfan i lawr nes ei fod wedi'i atgyweirio!

Yn ogystal â gwybodaeth dechnegol sylfaenol, dylai fod ganddynt hefyd ddealltwriaeth dda o'ch amrywiaeth o gynhyrchion a gwasanaethau neu'r gallu i drosglwyddo ymholiad yn ddi-dor i aelod mwy gwybodus o staff. Mae’n hawdd digalonni cwsmeriaid os yw eu profiad cychwynnol yn llawn camgymeriadau y gellir eu hatal, yn enwedig pan fyddant yn debygol o fod yn teimlo’r straen o siopa dros gyfnod prysur yr ŵyl!

Felly i grynhoi, y Nadolig yw’r amser perffaith i ennill dros gwsmeriaid newydd ac o bosibl greu cwsmeriaid ffyddlon ar gyfer y misoedd i ddod, ond dim ond os byddwch yn cymryd camau i sicrhau bod eu profiad yn un cadarnhaol. Yn anochel, mae pethau'n digwydd a allai arwain at brofiad gwael, ond bydd sut y byddwch yn rheoli'r broblem honno yn y pen draw yn effeithio ar a yw'r canlyniad cyffredinol yn dda neu'n ddrwg. Ni ddylai TG fod yn faes sy'n eich siomi, felly adolygwch a chynlluniwch yn unol â hynny i atal problemau y gellir eu hosgoi.

Ac yn olaf, cadwch eich holl staff wedi'u halinio yn y ffordd y maent yn ymdrin ag ymholiadau cwsmeriaid. Trwy ofalu am gwsmeriaid tro cyntaf a phresennol yn ystod tymor siopa prysuraf y flwyddyn, ar draws rhyngweithio wyneb yn wyneb, ar-lein a dros y ffôn, gall manwerthwyr gynyddu'r tebygolrwydd y byddant yn dychwelyd i wneud pryniannau pellach yn y Flwyddyn Newydd.